消费维权是工商、市场监管部门的重要职责。浙江省宁波市市场监管局将消费维权置于社会大环境、大格局中，逐步构建社会化维权体系；坚持民生导向，加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析，提升了维权效能。近日，宁波市市场监管局局长顾文俊接受了本报记者的专访。

　　记者：法治建设是推动消费维权前行的重要力量。宁波市市场监管局是如何调动各方力量，加快资源整合，推动消费维权协同共治新机制建设的？

　　顾文俊：重视社会力量的参与，将消费维权置于社会大环境、大格局中，符合贯彻党的群众路线的要求，更是消费维权转型升级的必然趋势。为此，我们始终坚持“维权立体化”的工作目标和导向，逐步构建社会化维权体系，进一步提升消费维权工作效能，努力成为消费者的保护神。一是绿色通道全面提质扩面。我们在十多年社会化维权体系建设的基础上，推动12315消费维权绿色通道工作，消费投诉处理时间从原来15个工作日减少到3个工作日，增强和提高企业责任意识和矛盾纠纷调解能力，降低维权成本，提高消费者满意度。全市目前共设立绿色通道企业230家，自我和解4892起，和解率达82.9%，为消费者挽回损失289.75万元。二是行业和解体系逐步建成。我们通过对快递业、洗涤业及汽车4S店等有关服务领域的整治规范，逐步建立了26个行业和解体系，尽可能为消费者提供更多的成本最低、损害最少、效率最高的消费争议解决途径。三是推进争议解决合议机制。12315热线涉诉问题纷繁复杂，涉及部门多，职能交叉情况普遍，我们通过与相关部门建立举报投诉抄告制度，明确部门职责，形成转办、办理、反馈等工作机制。我们与当地法院实现诉调对接，目前已建立消费巡回法庭9个；我们在全市聘请19名消费争议仲裁员，与仲裁委建立长期固定协作关系；我们还组建消费维权律师团和行业专家委员会，充分运用人民调解制度，有力促进消费争议的解决。

　　记者：强化消费维权数据分析利用，可以在最大程度上防范消费风险，进一步提升综合行政执法的科学性和有效性。宁波市市场监管局是如何加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析的？

　　顾文俊：加强消费者诉求分析，推进综合监管平台建设，是我们赢得人民群众信任和支持的重要载体。我们一直非常重视平台及抽检数据的整理与运用，充分发挥平台数据信息的资源优势，完善数据标准和分析模块，研究重点领域、重点指标，运用分析结果有针对性地开展消费警示、行政约谈和商品质量监管。同时，我们按照“一个窗口对外、相同职能整合、综合社会力量”的原则，以数据分析为引擎，探索实施了以12315执法办案等为主力，联合其他执法监管力量的协作机制。通过对食品、商品投诉的分析，我们建立了流通领域商品风险预警分析机制，将家电类商品、服装鞋帽类商品、装饰装修类商品、交通工具类商品等列为重点监管对象，统筹开展儿童用品、家装商品、取暖设备、电动自行车及汽车零配件等专项整治15次。2012年以来，我们共抽检商品3823批次，检出率24.7%，共查处410余家企业，罚没款700余万元。

　　记者：新《消法》的颁布施行，赋予了工商、市场监管部门开展消费维权工作新的职责，也对其提高市场监管效能、畅通消费者诉求渠道提出了新的要求。宁波市市场监管局是如何进一步贯彻落实新《消法》的？

　　顾文俊：为贯彻落实新《消法》，适应机构改革和职能调整需要，我们不断增加和提升信息系统功能，完善规范制度规定，加强培训指导帮带，不断提升服务能力水平，确保依法行政。一是及时调整平台系统，在技术上确保依法行政。根据新《消法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的有关要求，我们完善了网络平台，调整系统9种文书，与举报投诉新要求相对应。二是逐步完善工作规范，在制度上保障依法维权。我们相继出台了《宁波市市场监督管理局举报投诉处置工作流程（试行）》《消费维权约谈暂行规定》《宁波市市场监督管理局“诉转案”工作暂行规定》《宁波市流通领域商品质量抽检工作规范指引》《举报投诉业务知识手册》5项工作规范，与新《消法》及国家工商总局配套规章要求进行对接，逐步完善投诉受理、“诉转案”和流通领域商品质量监测工作体系。三是全面加强培训指导，形成全社会学法用法的良好氛围。通过“3·15”微信访谈、透明消费体验、基层站所人员培训、维权专版宣传、举办知识讲座等方式，我们广泛开展新《消法》及配套办法宣传。一年来，全市共开办各类形式培训班132班次，参训人数近3万人次；开展知识竞赛、有奖答题和征文等活动34次，发放宣传资料16万余份，为新《消法》的贯彻落实奠定了基础。

　　□本报记者　李秋菊　通讯员　陈超