把消费维权关口前移 向违法经营者亮剑 安徽省工商局副局长朱斌访谈

　　朱斌：良弓在手，贵在发力。新《消法》施行以来，安徽省工商局开展了行政约谈集中行动，先后采取了约请约谈、定点约谈、现场约谈、专题约谈、集体约谈、开业约谈、上门约谈等方式进行行政约谈，将消费维权关口前移。同时，加强对约谈对象的履责、整改等情况的督查，对不按要求整改的依法从重查处。

　　去年以来，安徽省工商系统重点开展了对省移动、省电信、省联通等大型国有企业合同格式条款的整治和备案工作，向社会广泛征集移动、电信、联通等合同格式条款意见和建议近100条，并对移动、电信、联通三家公司提供的11种主业务格式合同进行认真审查、评审，对发现的问题条款，分别下发了行政指导通知书，限期整改。同时，我们集中两次约谈省电信公司和省联通公司，明确要求两家企业对格式合同条款中涉及免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利等3种违法行为条款及时进行修改。我们督促公共服务行业企业认真学习新《消法》及《合同法》，主动把消费维权关口前移，使经营者依法依规诚信经营，让消费者明明白白消费。

　　记者：依据新《消法》，安徽省在完善维权网络，提升业务素质，为百姓消费维权方面提供了哪些保障？

　　朱斌：安徽省工商局与省消费者协会在继续加强“一会两站”建设，实行“所村挂钩”和“所区挂钩”，以农村行政村和城镇社区为依托建立12315消费维权联络站和消费者投诉站的同时，充分运用行政村、居委会联络站、投诉站等基层消费维权网络优势，将消费维权网络建到消费者身边，成功地将一般性普通消费纠纷在第一时间化解在消费者的家门口，使“一会两站”成为政府联系群众的桥梁和纽带，化解消费纠纷的重要载体。至2014年年底，全省共建立“一会两站”12974个，覆盖率达96%。

　　大力加强12315“五进”和消费维权示范站点建设。至2014年年底，安徽省已建立12315“五进”消费维权服务站3786个，覆盖率达98%。同时利用现有的12315座席软件平台，开辟解决消费争议绿色通道工作机制，目前已在全省各市、县建成544个受理消费投诉绿色通道。

　　安徽省工商系统高度重视消保队伍建设。省、市、县三级均设立了独立的消保机构，工商所指派专人负责消费维权工作，并选派了一批能力强、素质高的工作人员充实到消保队伍中去。

　　在服务领域消费维权方面，安徽省工商局在原有工作基础上，努力探索，力争每年推出一项大的动作，不断加强服务领域消费维权工作。我们开展的全省范围内全面叫停有偿提供一次性消毒餐具的工作在全国属首创，受到了多方面的关注，效果十分明显，现在市场上基本没有餐饮企业在未告知的前提下就收取一次性消毒餐具费的情况。

　　积极开展对全省通信行业、有线电视行业、银行业、供电行业、保险行业消费者评议活动。评议活动采取发放调查问卷、召开消费者座谈会、明察暗访等形式进行，每年开展时间为6个月。三年来，共发放调查问卷4万份，信函回复问卷2718份，参与网上调查14867人次，共计57585人次参与评议活动，收集评议意见和建议近万条，处理消费者投诉案例3822宗，取得了显著的社会效果。

　　记者：安徽省在积极探索维权新领域，推进消费维权工作广度和深度方面有哪些具体做法？

　　朱斌：今年，我们重点规范全省家用汽车销售和汽车维修服务行业。安徽省各地工商部门及各级市场监督管理部门贯彻落实国务院相关文件精神，组织对汽车销售市场、汽车维修行业进行摸底调查，出台了《关于进一步规范全省家用汽车销售和汽车维修服务行业的实施意见》。从2015年开始，先从汽车4S店推行，逐步推广到各汽车销售、汽车维修服务企业，计划用5年左右时间，基本完成安徽省汽车销售和汽车维修服务行业从规模扩张型向质量效益型的转变。

　　为确保12315消费者投诉举报电话畅通，保证12315消费投诉举报处理工作规范运行，省局逐级分层落实工作责任制，建立健全责任制度和责任追究制度，对各市12315中心的电话接通率、诉求办结率、消费者满意率、举报查实率、投诉转案率等指标定期进行抽查和量化考核，提高诉求解决质量。

　　根据总局要求，安徽省工商局近年来以半年一次轮换方式，在全省范围，以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料和建筑钢筋、交通工具及有关服务五大类商品和服务领域为重点，集中开展消费维权工作。同时强化12315数据综合分析，提升消费警示功能。

　　为了提高重点领域消费维权的有效性，我们强化流通领域商品质量监管。一是规范监测程序。二是坚持以消费者投诉举报比较集中、与人民群众生活密切相关的商品以及批发市场等为重点，科学选定监测品种和项目，把涉及身体健康和人身财产安全的项目作为必检项目。三是建立了行政约谈制度，对在检测中发现有不合格商品的经营者、对消费者投诉较集中的经营者以及其他需要进行行政约谈的经营者进行约谈。四是加强了监测后处理工作，建立省、市、县三级商品质量信息公示体系。五是强化商品质量跟踪监测。六是加大案件查处力度，对人民群众反映强烈、关注度高的重点商品和服务进行重点查处。

　　安徽省工商局在贯彻新《消法》，树立新理念，积极推进消费维权法治建设工作中，主动回应社会关切，利用12315数据定期为政府提供决策，收到了良好的效果。今后，我们还将进一步努力，切实营造安全放心的消费环境。
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